Paris, 8 juillet 2021 – SymphonyAI, fournisseur mondial leader de solutions marketing, merchandising et supply chain intégrées utilisant l’IA à destination des distributeurs et des fabricants de biens de grande consommation, dévoile aujourd’hui les résultats d’une étude montrant que les clients faisant leurs achats alimentaires en omnicanal achètent plus fréquemment et dépensent jusqu’à 20% de plus par rapport aux clients qui n’achètent qu’en magasin. Les résultats proviennent de données consommateurs collectées auprès d’une base de clients de SymphonyAI composée de distributeurs alimentaires leaders, datant du premier trimestre 2021 et portant sur 421 millions de paniers.
D’après l’étude de SymphonyAI, si la moitié des clients ont abandonné le canal après un seul achat en ligne, ceux qui sont restés engagés sont devenus plus fidèles. Les données indiquent que retenir les clients en ligne et omnicanal ainsi qu’encourager les clients en magasin à faire des achats en ligne généreront de la fidélité à long terme envers les distributeurs dans ce nouveau paysage du retail alimentaire.
« Etant donné que la plupart des distributeurs fonctionnent avec de faibles marges, il est essentiel pour eux de trouver des moyens de gagner des parts de portefeuille tout en développant la fidélité des clients », déclare Chris Koziol, CEO chez SymphonyAI. « Proposer aux clients un canal en ligne pour qu’ils puissent faire leurs achats à leur guise est un différenciateur crucial, comme le montre l’augmentation de la fidélité des clients omnicanal observée dans nos données. Ainsi, la tendance des offres alimentaires en ligne doit être considérée comme un scénario omnicanal bénéfique, en symbiose et non en opposition avec l’offre en magasin physique. Nous recommandons donc aux distributeurs de se focaliser sur l’intégralité du cycle de vie et du parcours d’achat du client, en mettant l’accent sur les achats répétés pour susciter un engagement à long terme. »
SymphonyAI a analysé les données de 421 millions de paniers en Europe et aux Etats-Unis. Les principales conclusions de cette étude sont les suivantes :
- Les clients font plus d’achats répétés. SymphonyAI a découvert que 7 clients sur 10 ayant effectué un achat en ligne au premier trimestre 2021 y sont revenus pour acheter à nouveau lors du même trimestre, contre 5 clients sur 10 à la même période en 2020.
- Les visites en ligne répétées mènent à une rétention des clients à long terme. Les données de SymphonyAI montrent que si un client en ligne revient sur ce canal sept fois lors des trois premiers mois, il est trois fois plus susceptible de devenir un client engagé à long terme. Si seulement un tiers des clients sont considérés comme engagés à long terme, ils représentent plus de la moitié des ventes en ligne, ce qui les rend quatre fois plus précieux.
- La possibilité de créer un « effet Amazon » en ligne avec des catégories inexploitées. SymphonyAI a découvert que seuls 15% du stock non alimentaire en magasin étaient également achetés en ligne. Dans un monde post-pandémie où les consommateurs recherchent la praticité, les distributeurs alimentaires peuvent élargir leur offre en ligne, en particulier dans les catégories non alimentaires. Promouvoir une expérience « one-stop shop » à partir des catégories à faible pénétration en magasin peut permettre d’éviter une opportunité de vente en ligne manquée. Cela pourrait générer jusqu’à 1,8% de croissance des ventes.
- Les ventes de produits alimentaires en ligne ont doublé d’une année sur l’autre. Au premier trimestre 2021, les ventes en ligne représentaient 8% des ventes totales. Si ce chiffre peut paraitre faible, il a doublé par rapport au premier trimestre 2020. En outre, les ventes en ligne ont contribué à 50% de la croissance de revenus totale lors du premier trimestre 2021, soit 20% de plus qu’avant la pandémie.
« Un distributeur doté d’une stratégie omnicanal met le client – et non les processus d’entreprise – au cœur de sa stratégie », affirme Chris Koziol. « Nos conclusions soulignent l’importance des connaissances sur le comportement consommateur en temps réel et de la segmentation de fidélité, ingrédients essentiels d’un canal e-commerce engageant et permettant de réagir plus rapidement aux exigences des clients. Pour que l’omnicanal soit rentable, les distributeurs alimentaires doivent comprendre leurs clients, leur fournir les produits et services qu’ils veulent via le canal retail de leur choix, satisfaire leurs achats rapidement et efficacement, et proposer un service client irréprochable. Plus que jamais, il est primordial que les distributeurs utilisent l’IA et le Machine Learning pour identifier et exploiter rapidement les opportunités centrées sur le client, avec agilité et précision pour engager et encourager la fidélité ».
Pour en savoir plus sur l’étude des données consommateur de SymphonyAI et comment les distributeurs peuvent transformer leurs informations en actions, rendez-vous sur SymphonyAI.com pour accéder au webinaire à la demande.
À propos de SymphonyAI
SymphonyAI est un fournisseur mondial leader de solutions d’IA pour la croissance des revenus organisées par fonctions et d’informations centrées sur le client à destination des distributeurs et des fabricants de PGC tout au long de la chaîne de valeur. La combinaison de nos logiciels d’IA leaders et de CINDE, la seule interface d’IA conversationnelle en langage naturel du secteur, fournit des recommandations prescriptives et préventives fiables aux utilisateurs importants pour faciliter l’identification d’opportunités de croissance globale, la mise en œuvre de plans et la réalisation d’une croissance significative des revenus et bénéfices. Nos solutions sont spécifiquement destinées aux fonctions décisionnelles majeures qui recherchent une croissance rentable tout au long de la chaîne de valeur du retail, de la source au consommateur. Grâce à notre solide écosystème de partenaires, nous répondons aux besoins de plus de 1200 organisations dans le monde entier, parmi lesquelles 15 des 25 plus grands distributeurs alimentaires, les 25 plus grands fabricants de PGC, des milliers de marques du retail et des centaines de chaînes nationales et régionales, via la technologie cloud de Microsoft Azure. SymphonyAI est une société de SymphonyAI. Plus d’informations sur le site de SymphonyAI.
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SymphonyAI est en train de développer la société de solutions d’IA d’entreprise leader pour accompagner la transition vers le numérique dans les domaines de croissance les plus importants et durables : sciences, santé, retail, fabrication de PGC, services financiers, industrie et médias. Dans chacun de ces domaines, SAI compte des entreprises majeures parmi ses clients. SAI est soutenu par un fonds d’un milliard de dollars du Dr. Romesh Wadhwani, entrepreneur à succès et philanthrope. Depuis sa fondation en 2017, SymphonyAI s’est rapidement développé pour atteindre un chiffre d’affaires cumulé de plus de 300 millions de dollars, et compte en son sein plus de 2 200 spécialistes, data scientists et autres professionnels de pointe. Plus d’informations sur le site SymphonyAI.
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